Miles de usuarios que han utilizado servicios ofrecidos por instituciones públicas dejaron más de 30 mil reseñas y observaciones sobre la calidad de la atención recibida y el desempeño de ministerios, direcciones y otras entidades del Estado.
A través del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, este medio extrajo y analizó los resultados de las encuestas de satisfacción que las propias instituciones aplican a los ciudadanos al concluir cada trámite.
Entre las más de cinco mil observaciones recopiladas se encuentra una amplia variedad de opiniones: quejas, críticas, felicitaciones, señalamientos, lamentos e incluso insultos. En conjunto, estos comentarios reflejan el sentir de quienes interactúan con los servicios públicos y, en muchos casos, la frustración acumulada por sus experiencias.
A partir de estas opiniones se elaboró un ranking de satisfacción ciudadana correspondiente a 18 instituciones públicas. Para ello, las observaciones fueron clasificadas como positivas, negativas, mixtas o neutras mediante herramientas de inteligencia artificial entrenadas con indicadores específicos que permitieron diferenciar cada categoría.
Ranking de instituciones
De las 18 instituciones analizadas, el Ministerio de la Mujer obtuvo la evaluación más favorable por parte de los usuarios, seguido por los ministerios de Educación y Turismo. En el extremo opuesto se ubicaron los ministerios de Interior y Policía y Hacienda, evidenciando una amplia brecha en la percepción de los servicios ofrecidos.
El liderazgo del Ministerio de la Mujer se explica, en parte, porque los servicios asociados a sus encuestas no corresponden a trámites administrativos tradicionales, sino a procesos de acompañamiento y apoyo, como atención psicológica, asistencia legal y charlas de sensibilización.
Además, es la única institución donde las respuestas incluyen expresiones como: “Me siento protegida” o “Encontré paz”, frases que no aparecen en ninguna de las demás entidades evaluadas. Sin embargo, el análisis también reveló uno de los hallazgos más preocupantes de todo el estudio.
Ministerio de la Mujer
A diferencia de las otras 17 instituciones, los servicios del Ministerio de la Mujer están dirigidos, en gran medida, a mujeres en situación de violencia. Aunque es la entidad mejor valorada del ranking, también es la única donde una queja relacionada con la infraestructura se transforma en una advertencia sobre posibles riesgos para la integridad física de las usuarias.
Al menos 17 observaciones solicitan de manera explícita la presencia de personal de seguridad en las oficinas. Varias de ellas señalan que anteriormente existía vigilancia y que esta fue retirada, expresando preocupación por la seguridad de las mujeres que acuden en busca de ayuda.
“La oficina debe contar con personal de seguridad, ya que las personas que acudimos aquí somos, en su gran mayorí
